Ich bin total sauer auf Bofrost

Bofrost-Kunde Fred ist sauer:

Ich bin derzeit sehr sauer auf BoFrost und werde auch die nächsten Monaten nichts mehr kaufen, da die Prämien-Aktion eine Farce ist. Obwohl vom Fahrer zugesagt, kann ich Stand letzten Freitag 31.7. nicht mehr alle Prämien erhalten. Da sammelt man Punkte und am Ende gibt es nichts dafür (z.B. Schneidebrett). Leider ist das nun im 3. Jahr nacheinander passiert, so dass ich schon fast Absicht vermute. Ich finde das Verhalten von BoFrost sehr schade, denn eigentlich sollte es BoFrost nicht nötig haben die Kunden sauer zu fahren. Sind die Prämien nicht lieferbar, könnte sie aber nachbestellt und nachträglich geliefert werden. Aber nicht einmal der Wille ist erkennbar.

Hallo Fred, das darf eigentlich nicht sein. Ich kann Dir versichern, daß da keine böse Absicht dahinter steckt.
Es ist nur sehr schwierig, den genauen Bedarf an solchen Prämien vorher zu ermitteln. Hier muß sich das Unternehmen auf fundierte Schätzungen verlassen. Ob sich aber die Kunden später dann auch wirklich so entscheiden, wie es diese Schätzungen vorausgesehen haben, weiß man nie.

Da gilt beispielsweise ein Artikel als Renner. Man ist davon überzeugt, daß fast alle Kunden ihn haben wollen. Weitere Artikel in dieser Aktion sind eher zur Abrundung da und nicht in so großer Stückzahl verfügbar.

Und dann kommt es ganz anders. Die Kunden lassen den vermeintlichen Renner links liegen und der verstopft dann das Trockenlager. Dafür ist die Nachfrage nach den begrenzt vorhandenen Artikeln sehr groß.

Manchmal kann etwas nachgeordert werden, oft aber auch leider nicht.
Da Bofrost eben keine Läden hat, wo man schwer verkäufliche Artikel einfach lange genug im Regal präsentieren kann, bis sie eines Tages dann abverkauft sind, muß man bei den Stückzahlen einfach vorsichtig sein.

Die Schneidbretter, die Grillzange, die Steakmesser, das sind bei mir die absoluten Renner.
Bei einem Kollegen sind es die Gläser. Ein anderer Kollege wird bei uns spaßeshalber „Pfeffermann“ genannt, weil er ständig nach den Gewürzmühlen fragt.

Jetzt gibt es aber die berechtigte Forderung der Kunden, daß dann, wenn man die Punkte endlich beisammen hat, die Prämien bitteschön auch vorhanden sein sollten.
Da sammelt man wochen- und monatelang und dann ist erhoffte Produkt nicht mehr da. Das ist sehr ärgerlich.

Ich habe Kunden, die hatten nach kurzer Zeit schon die ersten benötigten Punkte beisammen und bekamen direkt am Anfang ihre erste Prämie.
Beliebt sind vor allem die Prämien, bei denen die Kunden durch Nachgoogeln herausfinden, daß sie für die Zuzahlung wirklich ein Schnäppchen sind.

Schon beim übernächsten Besuch wurde bei diesen Kunden die zweite Prämie fällig.

Nun gibt es aber auch Kunden, die nicht so viel einkaufen und die erst zum Ende der Aktion hin einen Punktezettel voll haben. Die fallen dann hinten runter, wenn vorher andere schon die besten Prämien komplett abgegriffen haben.

Solchen Kunden sage ich immer schon sehr frühzeitig, daß sie sich ihre Traumprämie reservieren lassen sollen. Ich sorge dann wenn möglich dafür, daß am Ende der Aktion die Wunschprämie(n) auch da ist/sind.

Wenn der Verkäufer recht lapidar sagt, die Prämie sei einfach nicht mehr da, dann sollte der Kunde in der Niederlassung anrufen. Da kann man dann auch ruhig seinem Unmut (freundlich) Luft machen.
Es spricht nichts dagegen, daß die Leute im Innendienst bei Bofrost oder in anderen Niederlassungen anrufen und dort Restbestände abfragen.
Notfalls sollte der Kunde direkt in Straelen beim Kundendienst anrufen und hartnäckig seine Prämie einfordern.

Einen Anspruch hat man aber natürlich nicht, denn wie bei allen solchen Aktionen heißt es immer „solange der Vorrat reicht“.

Aber bei real,- gibt es derzeit auch wieder Reisetaschen und Koffer.
Wenn da dann das Punktezettelchen voll ist und der Wunschkoffer in meiner Filiale nicht mehr verfügbar ist, dann lasse ich die Leute an der Info-Theke in anderen real,-Märkten anrufen und abfragen, ob die meine Wunschprämie noch haben.

Wichtig ist also, daß man seinem Verkaufsfahrer rechtzeitig Bescheid sagt, auf welche Prämie man spekuliert.

Mich würde mal interessieren, wie dieses Problem in anderen Niederlassungen gehandhabt wird.

Hier kannst Du direkt kommentieren.

http://www.frostmann.de/?p=5507#respond

8 Kommentare » Schreibe einen Kommentar

  1. Das ist ein bekanntes Problem bei solchen Prämienaktionen, gerade aus den im Blogbeitrag geschilderten Gründen. Dennoch gibt es mehrere Möglichkeiten, wie man es teilweise oder komplett lösen kann, die auch bei anderen Prämienaktionen vorkommen.

    Intern kann man das Problem auf der ersten Stufe damit angehen, dass man nach Ablauf der Prämienaktion auf globaler Ebene guckt, in welcher Niederlassung noch welche Prämien vorhanden sind und welche „Bestellungen“ es noch auf Kundenseite gibt. Dadurch kann man überraschend bereits relativ viel ausgleichen, bedarf jedoch eines erhöhten planerischen und logistischen Aufwandes. Man muss erstmal alle „Bestellungen“ noch aufnehmen und melden, Inventur in den Niederlassungen durchführen und dann entsprechend den Versand organisieren.
    Da ich schon häufiger gehört habe, dass es bei Bofrost wohl Koordinationsprobleme zwischen Zentrale und einzelnen Niederlassungen gibt, wird dieser Schritt wohl nicht durchgeführt.

    „Extern“, auf Ebene mit dem Partner der Prämienaktion kann man dies auch ohne weiters lösen, auch wenn es für Bofrost möglicherweise etwas teurer wird. Statt zum Beispiel im Vorfeld feste Kontingente zu ordern, kann man alles auf Kommissionsbasis machen. Dann kann man größere Mengen nehmen und alles, was man nicht braucht einfach wieder zurückgeben – gerade bei Bofrost sinnvoll, wo man mit den Resten nichts anfangen kann (außer an Mitarbeiter verschenken?). Oder alternativ „on the fly“ Prämien kaufen, also alles erstmal in kleinerer Stückzahl ordern und dann das jeweils nachkaufen was gut läuft und ausgeht. Oder schlicht nach Ende der Prämienaktion alle noch offenen Wunschprämien beim Partner nachbestellen und notfalls erst bei der nächsten Tour ausliefern, was die einfachste Lösung wäre und bei anderen Prämienaktionen meist so gemacht wird.

    Daher kann ich den Ärger, trotz Erklärung, durchaus sehr gut nachvollziehen. Das Problem ist ohne weiteres (nur mit mehr finanziellem und gegebenenfalls planerischem Aufwand) lösbar. Und ich finde, wenn man eine Prämienaktion macht, sollte man diese auch richtig machen und nicht nur „halb“ mit festen Kontigenten, bei denen jeder Pech hat der zu spät kommt. Das führt bei allen „Zuspätkommern“ zu extremen verdruss, der sich auch wiederum negativ finanziell auswirken kann, weil Kunden (wie bei der Zuschrift) erstmal nichts bestellen oder im schlimmsten Fall ganz abspringen. Daher ist es in meinen Augen unterm Strich sogar meist finanziell sinnvoller, solche Aktionen „ganz“ durchzuführen, ansonsten allein im Interesse der Kundenzufriedenheit.

  2. Nebenbei, bei mir wurde das auch mal recht unkompliziert von meinem Fahrer gelöst, als es Bofrost eigene Produkte gab, also Salz, Olivenöl etc. Die Prämienpackungen waren glaube ich etwas kleiner (zumindest hatte ich mal eine sehr kleine Olivenölflasche als Prämie bekommen) und als das von mir gewünschte Olivenöl aus war, hab ich einfach eine normale Flasche als Ersatzprämie erhalten. Ich hab mich dann auch mit ner größeren Bestellung anschließend revanchiert.

    • @Otto Normalverbraucher:
      Ich erwarte nicht wirklich eine Antwort von Rolf darauf, er kann ja auch wenig dazu sagen, da es eine Unternehmensentscheidung ist. Es ist ja schon ein sehr schöner Zug, überhaupt zu erklären wie sowas zu stande kommt. Aus unternehmerischer Sicht ist die Entscheidung auch nachvollziehbar, weil man den Planungsaufwand minimiert und von vornerherein ein festes Budget für die Aktion feststehen hat, dass man nicht weiter erhöhen muss.

      Ob sich in Zukunft daran was ändert, hängt davon ob, wieviele Kunden tatsächlich betroffen sind und ob es genug Beschwerden, entweder direkt an Bofrost oder über die Verkaufsfahrer weitergeleitet gibt, die künftig dazu führen, eine bessere Lösung zu finden. Daneben sind meine Überlegungen ja auch nur aus einem Elfenbeinturm heraus geschrieben, ohne jegliche Ahnung, wie tatsächlich Arbeitsabläufe sind und was im Hintergrund passiert. Da kann man viel behaupten und vorschlagen, was aber praktisch dann doch nicht funktionieren kann.

  3. Erst einmal danke für das Feedback.

    Ja, ich habe bei der Niederlassung angerufen, sowie an die Zentrale geschrieben. In beiden Fällen die gleichlautende Antwort, die Prämien gibt es nicht mehr, auch kein Ersatz in anderen Niederlassungen. Wir wurden überrascht von der Nachfrage …. Es war der 31.07. und die Aktion Prämieneinlösen geht bis 31.08. … genau der gleiche Wortlaut wie im letzten Jahr.
    Wäre auch nur ein Ersatzangebot gekommen, wie z.B. ich gebe ihnen Olivenöl, Salz, oder irgend ein anderer Versuch die Sache aus der Welt zu schaffen, hätte man den „guten Willen“ erkennen können. Nur zu schreiben, wählen sie sich eine andere Prämie aus, die es aber auch nicht mehr gab, ist nicht wirklich hilfreich.

    Bei Besuch des Fahrers Ende Juni wollte ich meine Wunschprämie reservieren lassen. Die Antwort des Fahrers: „nein, brauchen sie nicht, dieses Jahr gibt es genügend“ … und nun ???

  4. Außer meiner Muttersprache spreche ich, Englisch, Italienisch, und leidlich Französisch. Außerdem bin ich auch noch der „deutlichen Sprache“ mächtig, von daher: Man muss nicht erst in die Scheiße treten um zu wissen, wie es darin ist.

    „…und ob es genug Beschwerden…“
    Jede Handlung oder auch Unterlassung in einem Unternehmen, bei der Beschwerden so sicher wie das Amen in der Kirche kommen, haben zu unterbleiben.
    Das Können besteht nicht darin Dinge an-zudenken, die Kunst ist – die Dinge zu Ende denken!

  5. ich bin umgezogen und habe einen bofrost mitarbeitet gesehen und habe mir einen heft geholt ein paar tage später hat sich ein Mann bei mir gemeldet und mich gefragt ob ich was brauche ich habe Nein gesagt und er meinte ich muss was bestellen und kann es auch in 2 Monat bekommen ich habe Nein gesagt seit den ruft er mich jeden Tag an mehr mals ich bin schon lange bei bofrost aber so was habe ich noch nicht erlebte

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